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Saber escuchar: "una habilidad en peligro de extinción" |
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"Una
mujer con cierto sobrepeso conduce su coche junto con su
hija por un camino de montaña. De repente, se le
cruza otro coche conducido por un señor que le grita:
¡Vacas! La señora se indigna al escucharlo,
comienza a insultarlo y desarrolla una interesante conversación
interna de lo gorda que debe estar para que ese señor
le haya gritado eso. De repente toma una curva cerrada y
encuentra que el camino está lleno de vacas. Ya es
demasiado tarde. No le da tiempo a frenar..." |
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Esta
historia pone de manifiesto uno de los problemas más
frecuentes en la comunicación: las distorsiones
en la escucha. Nada parece tan sencillo como escuchar.
Al fin y al cabo escuchar “es una habilidad natural”
–dicen algunos. Si realmente fuese así me
pregunto por qué una de las quejas más frecuentes
en las relaciones interpersonales es el típico:
“¡No me estás escuchando!”.
A
menudo utilizamos los verbos oír y escuchar como
si fuesen sinónimos cuando en realidad designan
dos acciones distintas. Oír es un proceso fisiológico
pasivo. Escuchar es un proceso activo mucho más
complejo que implica, entre otras cosas, atención
e interés por nuestro interlocutor/a.
De
vez en cuando sondeo a mis conocidos para saber qué
piensan sobre su capacidad de escucha. Sus respuestas
no dejan de sorprenderme: la mayoría de las personas
pensamos que sabemos escuchar. "Yo escuchar, escucho.
Otra cosa es que sepa comunicar" –me dicen.
Sin embargo, el espejo del otro suele depararnos alguna
que otra sorpresa. El ritmo atropellado y frenético
del día a día, las múltiples obligaciones
a las que estamos sometidos y las constantes intermitencias
en nuestro pensamiento reducen considerablemente la atención
que nos dedicamos mútuamente.
Escuchar
es probablemente la dimensión más importante
de la comunicación. A pesar de ello la escucha
ha tenido un papel secundario en las teorías de
la comunicación. Ha sido relegada a un segundo
plano por su compañera de viaje: la admirada y
deseada capacidad oratoria. El modelo clásico en
la teoría de la comunicación –el modelo
de Shannon– pone el acento en la transmisión
de información entre emisor y receptor. Si el emisor
articula y emite bien su mensaje, misión cumplida.
Sin
embargo, la comunicación es un fenómeno
complejo que va mucho más allá de la capacidad
de emitir correctamente un mensaje.
Expresión efectiva no siempre es igual a comunicación
efectiva.
La
escucha es un proceso clave. Si no escuchamos, la calidad
de nuestras relaciones se resiente. Los padres han de
escuchar a sus hijos para entenderlos. Empresarios y comerciantes
necesitan escuchar a sus clientes para saber cuáles
son sus necesidades. El éxito de una relación
afectiva depende de que ambas partes se escuchen y se
sientan escuchadas…
Un
amigo me dijo hace poco que en la sociedad occidental
“saber escuchar es una habilidad que se encuentra
en peligro de extinción" y pienso que no andaba
nada desencaminado. En
esta e-zine os propongo un ejercicio de reflexión
sobre la importancia de la escucha y sobre los recursos
que tenemos a nuestro alcance para fortalecer esta habilidad.
Deseo que la vuelta al cole os proporcione numerosas oportunidades
para escuchar activamente. |
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Maria
Pallarés
Coach Personal |
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Ellas tienen la palabra.... ¿En qué nivel
de escucha estás? |
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«La
mayoría de nosotros escuchamos a través de
una pantalla de resistencia. De una auténtica escucha
nos separan nuestros prejuicios, sean religiosos o espirituales,
psicológicos o científicos; nos separan nuestras
preocupaciones diarias, nuestros deseos o expectativas,
nuestros miedos, etc. Y con esto como pantalla... ¡escuchamos!
Por lo cual, lo que realmente escuchamos es... nuestro ruido,
nuestro sonido, no lo que realmente está siendo dicho...»
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KRISHNAMURTI,
The first and the last Freedom. |
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Existen distintos niveles de escucha.
Cuanto más desarrollado sea el nivel de escucha
de una persona, más consciente y receptiva será.
Madelyn Burley-Allen, experta en comunicación interpersonal,
en su clásico Listening,
The Forgotten Skill
(1), describe tres niveles
de escucha:
El nivel 3 es el más bajo y se
caracteriza por un estado de inconsciencia. Escuchamos
haciendo esfuerzos. Sintonizamos y desintonizamos cuando
nos place. Nos damos permiso para estar distraídos
y seguimos la conversación sólo lo justo
y necesario, esperando nuestra oportunidad para rebatir
lo que se ha dicho. En este nivel la persona que está
hablando es posible que se cierre en banda, poniendo fin
a cualquier comunicación de calidad o que intensifique
la conversación para captar la atención
de su interlocutor, distorsionando el mensaje que realmente
quería comunicar.
El nivel 2 o nivel intermedio, es aquél
en el que todavía hay una cierta inconsciencia,
aunque la principal barrera es la semántica. Escuchamos
las palabras –el mensaje literal de nuestro interlocutor/a–
pero no nos esforzamos por entender lo que realmente quiere
decirnos. Ignoramos otros aspectos como el lenguaje corporal,
las expresiones faciales, el tono de voz, la modulación,
la inflexión o la velocidad. Este nivel es peligroso
porque las palabras son polisémicas y su interpretación
literal –desde nuestro propio marco de referenica–
puede causar numerosos malentendidos.
El nivel 1 es el nivel superior, en el
que se produce la escucha activa que permite cultivar
el respeto mutuo, la confianza y la empatía. Nos
abstenemos de emitir juicios sobre nuestro interlocutor/a
y tratamos de entender lo que nos dice desde su propio
marco de referencia. Mediante nuestros gestos y nuestro
lenguaje corporal le comunicamos que estamos poniendo
toda nuestra atención en él y que nos preocupa
de verdad. Cuando alcanzas este nivel de escucha "no
llegas a la conversacion con tus propios sesgos sino que
muestras empatía con los puntos de vista de la
otra persona" –dice Madelyn.
Todos experimentamos en diferentes momentos alguno de
estos niveles de escucha. La autora propone distintos
ejercicios para adquirir habilidades de escucha activa
y ponerlas a trabajar para nosotros. Un programa de mejora
supondría eliminar la escucha del nivel 3, reducir
el tiempo que pasamos en el nivel 2 y maximizar nuestros
esfuerzos para convertirnos en "escuchadores”
de nivel 1.
Para saber más, te recomendamos la lectura de este
instructivo libro, todo un clásico.
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Está
en tus manos... practicar la escucha activa |
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Hablo porque conozco mis necesidades, dudo porque
no conozco las tuyas. Mis palabras vienen de mi
experiencia de vida. Tu entendimiento viene de la
tuya. Por eso, lo que yo digo, y lo que tu oyes,
puede no ser lo mismo. Por lo que si tu escuchas
cuidadosamente, no sólo con tus oídos,
sino también con tus ojos y tu corazón,
puede ser que logremos comunicarnos.
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Herbert
G. Lingren |
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Cuando
uno no se siente escuchado la comunicación
fracasa. Algunos
enemigos de la comunicación son: interrumpir
y cortar a tu interlocutor en medio de la conversación;
pensar que ya sabes lo que va a decirte antes de
que lo haga; pensar en lo que vas a decir tú
a continuación; querer tener la razón
en lugar de tratar de comprender; cambiar constantemente
de tema; prejuzgar; etiquetar…
Estos comportamientos proyectan mensajes negativos
del tipo: "No me interesa lo que tienes que
decir”, “No valoro tu opinión”;
“Lo que yo tengo que decir es más importante”,
"A ver si acaba, tengo prisa..."; "Qué
aburrimiento..." –entre
otros.
Escuchar
activa y empáticamente significa pensar y
actuar de manera que conectes con tu interlocutor/a
y que éste se sienta comprendido. Aunque
este tipo de escucha a menudo ocurre de forma natural,
cuando estamos muy interesados en lo que nos dice,
también podemos escoger escuchar activamente
siempre que lo deseemos. Escuchar
es una destreza que puede ser aprendida.
A continuación recogemos algunos pasos sencillos
para mejorar tu escucha y mantenerte en el nivel
1.
1. Dejar de hablar. La mayoría
de nosotros, dependiendo de la situación,
podemos hacer más de una cosa a la vez. Sin
embargo, no podemos escuchar mientras estamos hablando.
Si tienes la tendencia a monopolizar la conversación,
difícilmente escucharás; especialmente
si estás preparándote para lo que
vas decir a continuación. No temas los silencios,
respétalos.
2. Prestar atención. Escuchar
activamente significa estar presente, con los cinco
sentidos, concentrada en lo que dice tu interlocutor.
Para ello es preciso dejar de hacer otras cosas
y liberar la mente de asuntos pendientes…
y de cualquier idea preconcebida sobre quién
te habla o sobre lo que piensas que va a decirte.
Los prejuicios y las presuposiciones no son buenos
compañeros de viaje.
3. Identificar las emociones. En
una conversación pueden aflorar emociones
en relación con nuestro interlocutor o con
los contenidos que nos está transmitiendo.
El estado emocional puede ser una de las principales
interferencias en la escucha. Por eso es necesario
identificar nuestras emociones. ¿Cómo
me siento? ¿Estoy inquieta, ansiosa, dolida,
temerosa…? Tomar conciencia de estas emociones
y del filtro que representan te ayudará a
liberar energía para enfocarla en la escucha,
y no en ti.
4. No interrumpir o acabar las frases.
La paciencia es fundamental en la escucha: deja
que tu interlocutor se tome el tiempo que necesita
para comunicar sus ideas. A menudo tenemos urgencia
por terminar y practicamos la escucha selectiva:
oímos sólo las partes de la comunicación
que nos interesan. A veces es nuestro protagonismo
el que no tolera que el otro lleve la voz cantante.
5. Fijarse en la comunicación no
verbal. Es importante escuchar lo que se
dice, pero también entender lo que no se
dice. Los gestos, las expresiones faciales, el tono
de voz, el volumen y los silencios hablan por nosotros.
Si nuestro lenguaje corporal comunica que no estamos
interesados, que estamos aburridos o que tenemos
prisa, nuestro interlocutor se dará cuenta.
6. Dar feedback. Las personas
que escuchan activamente utilizan gestos y expresiones
para comunicar que verdaderamente están escuchando;
y hacen preguntas para invitar a su interlocutor
a que continúe hablando y para clarificar
cualquier aspecto que se preste a confusión.
Otras formas de demostrar que estás escuchando
son: parafrasear lo que dice y reflejar lo que escuchas.
En resumen, escuchar es todo un arte que se aprende
ejercitándolo, detectando las dificultades
y los hábitos ineficaces para poder intervenir
sobre ellos. Las recompensa a nuestro esfuerzo por
mejorar nuestras habilidades de escucha son enormes:
evitaremos conflictos, mejorarán nuestras
relaciones, seremos mejores comunicadores…y
nos escucharán más.
En nuestras manos está decidir en qué
nivel de escucha queremos pasar la mayor parte del
tiempo.
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Referencias |
(1) Madelyn Burley-Allen, Listening, The
Forgotten Skill. A Self-Teaching Guide.
Simon and Schuster, 1995. Segunda Edición.
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